공통서비스이행기준
고객을 맞이하는 자세
시청을 직접 방문 하시는 고객
- 고객이 원하시는 부서를 쉽게 찾을 수 있도록 청사 로비에 부서배치도를 설치하겠습니다.
- 고객이 보다 빠르게 담당자를 찾아가실 수 있도록 부서입구에 사진과 이름, 담당업무를 기재한 직원배치도를 게시하겠습니다.
- 직원 개인별 책상에 사진과 이름을 기재한 안내표를 게시하겠습니다.
- 모든 직원은 단정한 몸가짐에 공무원증을 착용하고 고객을 밝은 미소와 목소리로 맞이하겠습니다.
- 담당자가 부재중일 경우 친절하게 사유를 설명 드리고 찾으시는 직원과 통화가 가능하도록 하겠습니다.
- 몸이 불편한 어르신이나 장애인께서 방문하셨을 경우 먼저 오신 고객께 양해를 구하여 먼저 처리하여 드리겠습니다.
- 원하시는 업무를 처리하여 드린 후 정중하고 밝은 미소로 인사드리겠습니다.
전화로 문의하시는 고객
- 친절한 목소리로 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 받겠습니다.
- 전화를 받을 때는 “안녕하십니까? ○○과 ○○○입니다.”라고 소속과 이름을 밝히겠습니다.
- 담당직원이 부재중인 경우 동료 직원이 문의사항을 접수· 전달하여 민원이 누락되지 않도록 하겠습니다.
- 전화를 돌려드릴 경우 “문의하신 업무의 담당자는 ○○○직원이며, 연결해드리겠습니다. 만약 전화연결 중 전화가 끊기면 ○○○번호로 전화주시기 바랍니다. 감사합니다.”와 같이 안내해 드리겠습니다
- 통화가 끝나면 “감사합니다. 좋은 하루되세요.” 인사를 드리고 고객이 먼저 전화를 끊은걸 확인한 후 수화기를 내려놓겠습니다.
- 문의하시는데 불편이 없도록 중요내용에 한해 1회 이상 반복하여 확인하도록 하겠습니다.
우편ㆍFAXㆍ홈페이지를 통하여 문의하신 고객
- 우편· FAX로 보내주신 민원은 접수 후 1시간이내 담당직원에게 통보하여 신속하게 처리하겠습니다.
- 우리시 홈페이지게시판을 이용하여 문의하신 내용은 2회/일 확인하여 담당자에게 통보하겠습니다.
- 일반적인 단순 질의일 경우에는 7일 이내
- 법령 질의일 경우는 14일 이내
- 장기적인 검토가 필요한 민원에 한하여 SMS서비스나 담당자가 직접 전화를 드리겠습니다.
※ SMS(휴대폰문자메시지)서비스는 신청하신 고객에 한하여 제공됩니다.
민원을 처리하는 자세
친절하고 적극적인 민원처리
- 고객을 처음대한 직원이 담당자란 마음가짐으로 도와드리겠습니다.
- 다른 업무를 처리중일 경우 먼저 “죄송합니다. 잠시만 자리에 앉아서 기다려 주시겠습니까?” 말씀드린 후 1분 이내에 상담하도록 하겠습니다.
- 문의하신 내용은 해결 가능한 방향으로 검토하여 처리해드리겠습니다.
친절하고 적극적인 민원처리
- 민원서비스 혁신 시스템(G4C)의 정보공유항목을 철저히 지켜 민원불편을 줄이겠습니다.
※ www.egov.go.kr 에서 인터넷으로 직접 발급·열람이 가능한 민원을 확인하실 수 있습니다.
민원은 법정처리기한까지 기다리지 않고 부서별 서비스 스탠다드에 정한 민원처리 단축기준을 지키겠습니다.
민원책임실명제를 철저하게 지켜 고객이 신뢰하고 믿을 수 있는 서비스를 제공하겠습니다.
- 민원처리서류에는 반드시 담당자의 이름과 연락처를 기재하겠습니다.
- 이해하기 어려운 전문용어는 쉬운 말로 설명하여 고객의 이해를 돕겠습니다.
고객의 알권리 충족 및 비밀보장
예산 및 시정활동의 공개
- 재정운영현황과 각종 추진시책 및 최신 동향자료를 신속하고 정확하게 공개하겠습니다.
- 투명하고 효율적인 재정운영을 위해 시민참여형 예산편성을 하겠습니다.
※ 재정운영현황 공개
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1 포천시홈페이지
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2 시정안내
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3 재정정보
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4 재정상황 공개,결산공개
행정정보공개서비스
- 공개대상을 점차 확대하고 충실히 운영하여 행정의 투명성과 신뢰도를 확보하겠습니다.
※ 인터넷 정보공개신청
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2 포천시홈페이지
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3 전자민원창구
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4 행정정보공개방
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5 행정정보공개청구방
- 인터넷민원신청의 경우 온라인 민원신청 바로가기에서 신청이 가능하며 접수· 처리과정을 확인하실 수 있습니다.
고객신상의 절대적 비밀보장
- 공무원의 비리⁄불친절⁄금품수수에 대하여 신고하신 고객의 개인신상정보는 철저하게 비밀을 보장하겠습니다.
- 고객의 개인신상정보는 업무처리목적 외에는 절대 사용하지 않겠습니다.
잘못된 서비스제공에 대한 보상
접수방법 및 절차
- 잘못된 서비스제공이나 직원의 불친절에 대해서 불만이나 불편, 개선사항이 있다면 망설이지 마시고 연락을 주시면 그에 따른 처리결과를 알려드리겠습니다.
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고객의 불만 접수
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담당자 배정 (1일이내)
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담장자 확인 · 조사(3일이내)
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조사결과 확인
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시정 · 개선 조치
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조치결과 고객에게 통보(7일 이내)
보상기준
- 공무원의 비리나 금품수수 등 부조리를 신고하여, 조사결과 사실로 판명될 경우 포천시 부조리 신고 보상금 지급에 관한 조례에 따라 신고보상금을 지급하겠습니다.
- 담당직원의 실수로 재방문 하셨을 경우 우선 지체된 민원을 신속하고 정확하게 처리해드리겠으며 죄송한 말씀과 함께 보상하여 드리겠습니다.
- 1회 10,000원 상당의 문화상품권
- 민원을 법정처리기간 내 처리 하지 못한 경우, 죄송한 말씀과 함께 1회 1만원 상당의 문화상품권으로 보상하여 드리겠습니다.( 단, 아래 해당되는 경우 제외)
- 즉결, 진정민원
- 보완 보정 및 기간 연장 민원
고객만족도 조사 및 공표
- 행정서비스헌장 운영결과를 연1회 이상 고객만족도 조사로 평가받아 그 결과를 홈페이지에 공표하겠습니다.
- 고객만족도결과 발표 후 3개월 이내에 개선사항과 조치내용을 홈페이지에 공표하겠습니다.
고객의 협조사항과 의견제시 방법
고객여러분에게 바라는 사항
- 고객여러분은 당연히 서비스를 받을 권리가 있으며 불편· 불만을 느끼셨다면 언제든지 권리를 행사하시어 잘못된 점을 지적하여 주시기 바랍니다.
- 포천시 전공무원들은 보다 질높은 서비스제공을 위하여 노력하고 있으며 따라서 고객여러분은 민원처리 과정의 예의와 절차를 존중하여 주시어 원활한 행정추진에 협조하여 주시기 바랍니다.
- 익명일 경우 관계규정에 의하여 처리되지 않으므로 원하시는 답변과 처리결과를 받아보시기 위해서는 반드시 성명과 주소를 기재하여 주시기 바랍니다.
- 시민여러분의 충고와 칭찬은 우리 포천시의 행정서비스개선에 크나큰 원동력이 됩니다.